1、投诉是了解客户需求的机会。首先，换个角度看待投诉。投诉时客户用比较强烈的情绪釉涑杵抑表达了自己的诉求，抛开情绪我们可能发现，这些是我们平时走访客户、做满意度调查时客户不太可能跟我们讲的内容，是我们改善服务的良好契机。另外，正常的服务流程完成后可能双方都不会留下什么深刻的印象，但投诉处理得好很可能让客户更加认可我们，并真心为我们进行宣传，比我们自己说自己好要有效的多。
3、安抚情绪。倾听的时候也是有技巧的，不能傻傻的。1）眼睛最好真诚的看着对方（想象好想给对方解决问题的样子），可以适当的点头、肯定的方式让对方把话说完。2）给准备些茶水（夏季可以问问对方是不是要凉水还是热水）。3）可以适当的情感同步，比如说“理解您的心情”，“明白您的意思”之类的，但特别注意的是，不要没有原则的承认错误。
5、提出解决方案并及时请示上级领导。根据跟客户沟通的情况，大概知道客户的底线，然后提出解决方案及时向上级领导请示。在跟客户沟通诉求的时候，可以试探性的提出解决方案，看看对方的反应，但千万不要承诺，给自己留下回旋的余地。
6、客户反馈。跟领导请示后，及时向客户进行反馈。不是我教你坏，跟客户反馈的时候如果加入一些公司做出这个决定的难度和这个案例的特批性质，可能更有利于双方达成共识。当然了，也别太过，点到为止就好。
8、积累案例，不断总结。本篇开始我们说投诉其实是改善服务品质的机会，是从公司的角度看的。从客服人员自身的角度看也是如此，处理投诉是提高自身能力的机会。所以，处理完成以后还需要进行总结，看有哪些环节做得好、哪些环节还可以有别的方式方法，积累的案例越多处理问题的能力也就越强，越到事情的时候心里越有底。
