客户服务职能外包的内容主要包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。中国的客户服务职能外包最早由IT 硬件厂商带动,将客户中心以及现场支持服务进行外包,相对其他职能领域起步较早。根据IDC的统计数据u,2006年中国客户服务职能外包产业规模达到4.5亿美元,其中近5%为提供离岸外包收入。未来四年,客户服务外包市场仍将保持快速的发展,至2010年,天天客服预计该市场将增长到12.2亿美元。
客户服务职能外包需求的来源主要来自电信、离散制造(家电、IT等设备厂商)以及金融行业。服务已经成为现今企业不可或缺的业务职能,同时也需要大量的专业资源;而客服中心在绝大多数企业作为成本中心,企业通常用成本、运作效率以及客户满意度作为客服中心的关键绩效指标(KPI),因为越来越多的企业正在考、虑或者已经将客户中心外包给专业的呼叫中心运营公司。因此,客服中心的外包成为客服职能外包的主要内容,而对于离散制造业, 企业由于成本以及地域覆盖能力,正在将客户现场服务进行外包,发包商可以利用IT系统监控服务的状态、质量以及客户反馈。
对于客服中心外包服务商的选择, 发包商通常倾向于外包给距离自己较近,没有时差并且语言相通的公司;而客户现场服务外包通常要求外包服务商有足够的服务能力、技术能力和地域覆盖能力。
