1、想知道客户服务的价值，首先需要了解服务的本质，那究竟什么是服务呢？
3、服务又分为三个层次。以去超市买酸奶为例：第一种，你问酸奶在哪里，他带你到酸奶柜。客户基本没有什么问题（你的基本需求获得满足，这是基础服务）第二种，你问酸奶在哪里，他带你到酸奶柜，并告诉你酸奶最近的活动情况（获得最新讯息，节约了你对比价格和产品的时间，给你带来了额外价值，这是中级服务）第三种，你问酸奶在哪里，他带你到酸奶柜，了解你是为谁购买酸奶，根据你的需求，对不同酸奶的口感、营养物含量、价格进行对比，推荐几款符合你需求的产品供你选择，在你购买后，还为你提供了低温保温袋。即使你没有购买，她也依然周到热情。（超过你预期的服务）
5、如果企业提供的服务劣质，每个客户平均会把抱怨告诉10个人左右，甚至有客户会传播给20个人以上，而一次不好的服务带来的影响需要12次好的服务才能修正。在传播渠道更加丰富和发达的现在，传播速度会更快带来的影响会更大。这就形成了一个恶性循环。请参考青岛大虾事件。
7、如何能获得好的服务信誉和口碑呢？我们需要先知道客户想要什么。而我们提供服务的目标是客户的事后获得大于事前期望。要做到这点，就要以客户的角度来审视我们提供的服务。
